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客户的便利是乐宜嘉不懈的追求

发布时间:2020-08-13 22:01:29 阅读: 来源:合成导热油厂家

由乐宜嘉家居营销中心构思的“一站式服务”,在推行将近一年多后收效显著,客户满意度提高了近一倍。

由乐宜嘉家居营销中心构思的“一站式服务”,在推行将近一年多后收效显著,客户满意度提高了近一倍。

此前,各地加盟商都是直接与总部各部门对接,从最初的打款到最后发货,其中只要有任何一个环节出现了状况,则必须找相应的部门负责人解决或咨询。比如说,需要对账,则必须找财务部;关于生产,则必须找制造部;要了解发货情况,则又必须咨询仓储部。由于对接的部门为数众多,加盟商们有时难免会云里雾里;有需求时,不知究竟该找谁;再者,当加盟商的时间都耗在找人上时,理所当然的,他们就无法兼顾生意和开发客户,如此一来,自然也就直接影响了加盟商的经营和利润。此外,从各部门的角度来讲,由于与他们对接的加盟商也同样不在少数,导致他们有时也会心有余而力不足。试想一下,要是你一天到晚都忙着接电话,哪还有时间去解决问题?因此,之前偶尔会有客户抱怨:“为什么我的诉求总是被一拖再拖,迟迟得不到满足?”或者,“为什么财务部(制造部、仓储部、行政部…)的电话一天到晚总占线,根本打不进去?”其实,问题的根本原因并非在于公司各部门不愿满足大家的需求,而是有需求的客户实在太多,各部门的工作人员光是接电话就已疲于应付!

通过客户反馈的信息和内部员工的反映,家居营销中心了解到了这一情况,并针对这种情况及时出台了新的政策,这也就是家居营销中心推行至今的“一站式服务”。

所谓“一站式服务”,本质上,就是改变之前的对接方式,化繁为简,由家居营销中心的商务部统一负责与各地加盟商对接;先由他们汇总加盟商的各种诉求,整理归档之后,再按类型,定期分派给各部门解决。举个例子,如果商务部的小王专门负责与华南地区的加盟商李先生对接,那么以后,不管是财务、制造、物流、行政、还是订单等各方面的问题,李先生是都只需要找小王就可以了;小王在收到李先生的问题并整理归档后,将在每周三的下午全权代表李先生,督促各部门为李先生解决问题。而问题一旦得到解决,总部方面又将通过小王这个唯一的端口及时告知李先生。这样一来,不仅能大大降低李先生的沟通成本,让他能把更多的时间用来经营生意,从而去开发更多的客户、赚取更多的利润。与此同时,总部各部门的工作人员也能得以腾出手来,不用再一天到晚接电话,切实地为李先生解决问题。

最后,还有一点必须说明;为了保证服务质量,商务部的绩效考核是直接与客户满意度挂钩的。客户可以根据自己的体验,给每一位专门负责与自己对接商务经理打分,分数的高低,将直接影响该位商务经理的收入和晋升。这一监督措施,有效的保证了服务质量,自“一站式服务”推行以来,与之前相比,不到半年,客户满意度就提高了近一倍。相信,随着各项举措的更加完善,客户满意度将稳步提高!

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